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售后服务

 本页面主要包含1、产品三包2、安装政策3、维修与服务4、配送及运费5、上门自提6、常见问题7、联系我们8、空调选型,安装与清洗收费标准

 1.产品三包

   一、 家用空调包修政策

  2013 年度家用空调(制冷量小于或等于 14000W)、除湿机包修政策为整机包修六年。

  2005 年 1 月 1 日之日起所购买的家用空调器整机包修六年。

  2005 年 1 月 1 日之前所购买的家用空调器的包修政策:按其当年的包修规定执行。

  以下情况之一的不属于包修范围,特约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修:

  1.1 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的;

  1.2 非格力电器指定的特约服务网点所安装、维修造成损坏的(包括消费者自行安装或拆动维修的);

  1.3 无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的;

  1.4 有效凭证、包修凭证不符或涂改的;

  1.5 因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的;

  1.6 处理品、已超过包修期的产品。

  2 包换政策

  按国家规定的三包期限,在包修期内,符合下列条件,而且用户拒绝维修时,可以换机。

  2.1 产品自售出之日起 15 日内,发生主要性能故障,不能正常工作的,可以换机;

  2.2 按国家规定的三包期限,在包修期内,主要性能故障连续维修二次,不能正常工作的,可以换机,并按国家三包规定, 重

  新起算包修期限(仅限更换部分)。

  3 包退政策

  按国家规定的三包期限,符合下列条件,而且用户拒绝维修或换机时,可以退机。

  3.1 产品自售出之日起 10 日内,发生主要性能故障,如压缩机故障、换热器内漏等,可以退机。

  3.2 自售出之日起一年以内,连续二次以上仍无法修好(指主要性能)用户坚持退机的。

  对退机折旧费规定

  对于不符合退机条件,但用户坚持要求退机的,自购机之日起,按国家三包规定每日 1‰核收折旧费,其中应当扣除维修占

  用和待修的时间。

  对于退机或换机所置换下来的旧机,如有修复价值的,必须确保维修后机器质量及性能达到产品出厂质量标准,并严格按处理品实行处理

    以下情况之一的不属于包修范围。

  1、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的; 2、非我公司指定的特约安装维修点安装、维修造成的(包括消费者自行安装或拆运修理的); 3、无包修凭证及有效发票或购买证明的; 4、有效凭证、包修凭证不符或涂改的。 5、因不可抗拒的自然灾害造成的损坏的; 6、处理品已超过包修期的产品。

    二、格力商用空调(中央空调)包修期的规定

    格力电器商用空调产品包修期自机组调试验收合格之日起计算,整机包修18个月,或者自机组进场验收之日起计算,整机包修21个月,以先到期为准。

    商用空调的包修凭证

    在包修期内的产品出现故障,用户须凭产品包修凭证(购买凭证、包修卡、《格力商用空调机组进场验收记录表》和《商用空调机组验收表》)包修,如无包修凭证,不享受免费包修服务,特约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修。

    商用空调的包修政策

    包修期内的商用空调在正常使用情况下因机组本身质量问题引起的维修所需维修费用由格力电器承担。

    以下情况之一的不属于包修范围,实行收费修理:

    1、在机组运输、进场、就位、安装过程中造成的损坏,由提货、运输或施工单位负一切责任,责任追究由销售单位负责;

    2、在调试过程中,因调试单位调试不当造成的损坏,由调试单位负一切责任,责任追究由销售单位负责;

    3、调试验收完毕,将相关资料(说明书、《商用空调机组验收表》等)全部交付使用后,因使用单位不按随机使用说明书操作、维护、保管造成的损坏,由使用单位负一切责任;

    4、因使用单位或非格力电器授权服务单位移动、拆卸及维修造成的损坏,由使用单位负一切责任;

    5、无完整的包修凭证或包修凭证被涂改的;

    6、因自然灾害等不可抗力因素造成的损坏;

   三、 格力小家电服务政策

    包修政策

    1、整机包修一年。包括:电风扇、冷风扇、电暖器、电饭煲、电饭锅、电火锅、电压力锅、电磁炉、电水壶、加湿器、空气净化器、干衣机、饮水机等产品;干衣机营业性(如:洗衣店、发廊、浴室等)使用:包修三个月。

    2、主要部件包修年限(限下列产品):

    ⑴ 干衣机:主电机、定时器、电容、PTC电加热器包修二年。

    ⑵ 电风扇:定时器、电子板、普通主电机包修三年,滚珠轴承电机包修十年。

    ⑶ 冷风扇:定时器、电子板、普通主电机包修三年,滚珠轴承电机包修十年。

    ⑷ 电脑煲:电脑板包修三年。

    ⑸ 饮水机:压缩机、电子板包修三年。

    ⑹ 电磁炉:线圈盘、风扇电机包修六年。

    3、下列产品一年内免费上门服务(限网点所在地之市区):

    电热油汀、电热膜、电热砖、防水快热炉、冷风扇、大厦扇、饮水机、燃气灶、抽油烟机、消毒柜、浴霸、干衣机。

    4、产品附件包修期限:出厂配送的附件,包修三个月,如电磁炉的汤锅、炒锅,电饭煲的蒸笼等。

    5、下列情况不属于包修服务范围,但可实行收费维修:

    ⑴ 消费者因使用、维护、保管不当及不可抗拒力造成损坏的。

    ⑵ 非格力特约服务网点拆动、修理造成损坏的(包括消费者自行拆动、修理)。

    ⑶ 无有效购买凭证或购买凭证型号与修理产品型号不符的。

    ⑷ 明示为“处理品”以及已超过包修期的产品。

    ⑸ 由于电源电压不稳定及超出正常电压范围或电源线路安装不符合国家电气安装要求而造成产品损坏的。

    6、包修期界定:以开具发票时间开始进行计算;没有发票的,以出厂日期顺延三个月为包修期起算时间。

  2.安装政策

  1、免费安装范围

  格力电器家用空调,包括分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调均实行免费安装。免费安装费

  用由特约服务网点按《安装费结算管理制度》要求向格力电器结算,不得向用户收取,但下列情况

  可与用户协商好后额外收费

  1.1 需加长连接管;

  1.2 使用吊车、吊绳安装的;超过四楼在墙外进行施工(在阳台施工不另行收费);

  1.3 在厚度超过 120mm 的钢筋水泥墙上或在玻璃门窗上钻孔;超过 1 个以上的墙洞;

  1.4 拆除防盗网才能安装的;搬拆移位重新安装的;

  1.5 安装铁架等所有材料费。

  1.6 安装位置距离网点所在地路程在 20 公里以内的,免收路费,超过 20 公里的,超出部分按单

  程每公里 1 元加收远程路费,但在销售达成成交意向时,未向用户明示的,不得收取远程路费,由销售单位负责对安装员另行补贴。

  2 下列情况实行收费安装:

  2.1 安装窗式空调器;

  2.2 移动空调钻排气口洞;

  2.3 无有效发票或有效购买凭证,又无免费安装凭证、无条形码的。由用户向购买商店协商,协 商未果的应及时向销售公司申报情况。

3.维修与服务

  维修与服务超包修期(产品购买之日至用户报修之日,时间超出包修期)的产品发生故障而需维修时,实行向用户收费维修。对丢失有效购买凭证、发票的,产品购买之日可以按产品机身铭牌出厂日期次月首日计算。对于分体式空调,以内机或外机中较迟的出厂日期计算。或者由服务网点根据用户报修机器的条码向销售公司核查实际购买日期。

  1 维修要求

  1.1 用户向特约服务网点报修后,维修人员应在规定时间内上门服务。首先应检查产品的包修卡及有效购买凭证,并进行核实,确定其属包修期还是非包修期。

  1.2 对用户产品进行故障检查,确定故障后,必须向用户出示《2013 年度格力电器家用空调上门服务手册》的收费政策或当地法定收费标准,并与用户礼貌协商收费事项,待用户认可后方可进行维修。

  1.3 发生争议情况下,维修人员必须采取克己让人的态度,并应将情况及时上报销售公司或公司驻当地售后经理,以求协调处理。

  1.4 维修结束后,必须与用户一起进行试运行,运行正常后方可进行收费,并开据正式票据。

  1.5 收费维修时需更换配件的,特约服务网点应使用格力电器配件进行更换。所产生的旧配件应留给用户,不得向用户索取旧件,不得将收费维修而产生的旧件退到销售公司。

  2 维修服务明码标价及收费要求

  特约服务网点必须严格遵照国家和地方相关法规以及格力电器相关管理制度从事收费维修服务工作,并必须 做到:

  2.1 严格执行国家和地方法定的维修服务收费价格标准,与用户协商满意进行收费服务,不得违规乱收费。

  2.2 国家和地方暂无相关法规的,必须严格执行格力电器规定的收费标准,与用户协商满意进行收费服务,不得违规乱收费。

  2.3 必须在经营场所的显著位置对维修服务收费价格标准以公示牌等用户认可的方式进行事先价格公示。

  2.4 上门维修服务时,维修人员应当在服务前主动向用户出示《2013 年度格力电器家用空调上门服务手册》内的收费价格标准及其它相应价格手册,以便于用户选择、查询使用户明明白白消费。

  2.5 完成维修后,必须给用户出具合法票据,并有结算清单。

  2.6 格力电器超包修期配件收费价格按照配件系统价格上浮不得超过 17%的仓储、运输及税金等管理费执行;超包修期维修费价格按照《2013 年度格力电器家用空调上门服务手册》中有关规定执行。

  3 考核办法

  3.1 故意隐瞒事实真相,以小报大,采取欺骗用户等手段而获得维修费的,将给予严厉的考核,按所收费用的 10 倍支付违约金,并通报全国各特约服务网点。情节严重的将取消特约服务网点资格。

  3.2 收费项目未按规定的收费标准执行,而擅自提高的,将被要求按所提高部分的 10 倍支付违约金,在其安装费或维修费结算中扣除,并全国通报。情节严重的将取消特约服务网点资格。

  3.3 将收费维修更换的旧件退到销售公司的,一律按配件价格的 10 倍支付违约金并予以全国通报。

  3.4 同一次维修多个项目时,可按最大项目标准收费但不得重复计算。否则,按擅自提高收费标准考核。

  3.5 未能严格执行维修服务明码标价如:公示价格、向用户明示价格、出据合法票据及清单等要求,将给予特约服务网点严厉考核,情节严重的将取消特约服务网点资格。

      下列情况之一者,不属包修范围,但可实行收费修理

  1、由于商用空调在就位、安装时造成的损坏(安装单位负一切负责); 2、由于商用空调在调试期间,调试不当或非专业人员调试造成损坏的; 3、用户因使用、维护、保管不当造成损坏的; 4、用户自己拆动或经非承担保修者擅自拆动造成的损坏; 5、无三包凭证及有效发票的; 6、三包凭证上空调机组的名称、型号、编号(或条形码)与被修理空调机组的名称、型号、编号(或条形码)不符或涂改的; 7、因不可抗拒力,自然灾害造成损坏的。

 4.配送及运费

  河南格力商城省内24小时送达协议

  服务协议:

  格力商城的订单从出库时间起算24小时内送货上门。

  配送方式:

  1、大家电--由各市区乡镇专卖店直接发货,您在下单时系统根据您的收货地址自动匹配专卖店进行发货,并确认订单信息。

  2、小家电--由第三方物流公司配送。

  3、上门自提。详细信息请参考 帮助中心->配送帮助->上门自提

  配送范围:

  只支持省内城市及大部分县、乡镇城市的配送。

  河南格力商城最快支持省内24小时送达服务。对于部分偏远地区,根据配送距离,可能需要不同的配送时间。大家电的配送时间以

  当地物流配送时间为准,小家电以第三方物流配送时间为准。

  配送费用:

  河南格力商城目前支持全省配送范围内全场包邮,O元送到家!

  特殊说明:

  以下情况会影响配送:

  1、无现货(此种情况在商城与买家核对订单信息时会根据产品供货情况与买家进行确认,详情请咨询客服);

  2、对款到发货订单,买家付款没有到账;

  3、交货地点在配送区域以外,如省以外地区;

  4、联系不上买家及买家收货信息不明确等原因导致配送延误的;

  5、因天气、交通及其他不可抗拒原因导致配送延误的。

  5.上门自提注意事项:

  自提时间:周一至周日,09:00-19:00(如遇国家法定节假日,则以河南格力商城网站新闻发布放假时间为准,请大家届时关注)

  商品到达自提点后,我们将为您保留三天,超过三天不上门提货,则视为默认取消订单;

  钱、货需客户当面点清,离开提货前台后河南格力商城网站将不再对钱、货数量负责;

  货物价保需客户在自提当场提出,离开提货前台后河南格力商城网站不再对自提货物提供价保服务;

  普通发票:每张订单需在自提当日开具发票,河南格力商城网站不提供累计开具发票的服务;

  增值税发票:选择POS机刷卡,不能开具增票;增票当日无法开具,需订单完成后三个工作日左右河南格力商城网站按订单地址将增票快递给客户,如订单中地址有误请及时通知河南格力商城网站客服人员。

  特殊说明:

  上门自提的订单,请在规定的时间内到自提点提取货物。上门自提订单原则上免收配送费用,但如果一个ID帐号在一个月内有过1次以上或一年内有过3次以上,在规定的时间内无理由不履约提货,我司将在相应的ID帐户里每单扣除50个积分做为运费;时间计算方法为:成功提交订单后向前推算30天为一个月,成功提交订单后向前推算365天为一年,不以自然月和自然年计算;

  对于上门自提的客户,河南格力商城网站可以接受现金、支票(北京和上海的自提点支持,其他城市的自提点不支持)和POS机刷卡三种付款方式。选择支票支付方式,需要客户自行将支票内容填写完整(货款在5000元或5000元以上,需要款到帐后方可提货);POS机刷卡只支持带有银联标识的银行卡。

  信用卡POS机刷卡消费超过4500元时,发卡银行按照相关规定有可能不向您赠送积分,具体信息请致电发卡行确认。

  自提点

  自提点适用范围:河南省内地区用户均可到相应专卖店自提点付款提货,无需支付运费(大家电产品限物流中心自提点)。

  以下各自提点均不接收由于各种原因被客户邮寄退回的商品,否则出现的一切后果河南格力商城网站概不负责。

  友好提示

  1.下单之后可以更换自提点或更换配送方式吗?

  可以更换自提点但无法更换配送方式。

  方法:我的河南格力商城网站-订单中心-点“查看”-进入订单详细页面-订单操作-修改订单

  一般来说,在您选购的商品没有打印完毕之前,都是可以修改订单的。

  2.自提时验货发现问题,可以当场换货吗?如何处理?

  不可以。自提时如果发现货品有问题请当场反映给河南格力商城网站工作人员,由工作人员帮您处理。

  3.自提价格和其它配送方式价格是否一样?

  不管您选用哪种配送方式,商品的价格是一样的。

  4.可以到自提点付款,贵公司工作人员送货到家吗?

  不可以,自提点采用的是上门付款提货方式。

  5.为何结算时找不到某某自提点?

  1)可能是您所下订单的收货地址与该自提点不在一个省市;

  2)或者该自提点已经更换名称、地址;

  3)或者是您所购买的商品是大家电,该分类下部分商品只支持部分地区物流总部自提。详情以下单时所支持配送方式为准。

  6.自提点可以先验货后付款吗?

  不可以,我司不管哪种配送方式都是采取先付款后验货的方式。

  7.任何商品都可以自提吗?

  除了虚拟商品和服务类商品及部分大家电无法自提外,其它都可以自提。

  8.上门自提能用支付宝支付吗?

  不可以。对于上门自提的客户,河南格力商城网站可以接受现金、支票和POS机刷卡三种付款方式。选择支票支付方式,需要客户自行将支票内容填写完整(货款在5000元或5000元以上,需要款到帐后方可提货);POS机刷卡只支持带有银联标识的银行卡。

6.常见问题

问:河南格力商城网站所售商品都是正品行货吗?有售后保修吗?

答:河南格力商城网站所售商品都是正品行货,均自带机打发票。凭河南格力商城网站发票,所有商品都可以享受生产厂家的全国联保服务。河南格力商城网站将严格按照国家三包政策,针对所售商品履行保修、换货和退货的义务。您也可以到河南格力商城网站任一分公司售后部享受售后服务。

 

问:购买的商品能开发票?如果是公司购买,可以开增值税发票吗?

答:河南格力商城网站所售商品都是正品行货,每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”,此发票可用作单位报销凭证。发票会随包裹一同发出,发票金额含配送费金额。

企业客户在提供《一般纳税人证书》、《营业执照》、《税务登记证》、《开户许可证》四类证件复印件后,可向河南格力商城网站开取增值税发票,开好后,河南格力商城网站会以快递方式为您寄出。 

问:各种库存状态是什么意思?下单多久后可以发货?

答:现货:库存有货,下单后会尽快发货,您可以立即下单;

在途:商品正在内部配货,一般1-2天有货,您可立即下单;

预订:商品正在备货,一般下单后2-20天可发货,您可立即下单;

无货:商品已售完,相应物流中心覆盖地区内的用户不能下单购买。 

问:无货商品什么时候能到货?

答:无货商品的到货时间根据配货情况而不同,无法准确估计,但您可以使用“到货通知”功能,一旦商品有货,我们会通过电子邮件等方式通知您。

问:下单后何时可以收到货?

答:在商品有现货的情况下,下单后一般24小时内可收到货(郊区县配送时间可能会更长一些);

其它地区用户,将根据您的收货地址及所选择的配送方式而不同,一般到货时间在1-7天(极偏远地区配送时间可能会更长一些);

如果商品处于预订或在途状态,那么还应加上调配货时间。

问:快递费是多少?

答:凡选用“河南格力商城网站快递”或“快递运输”的会员即可享受免运费优惠。 

问:在线支付支持哪些银行卡?支持大额支付吗?

答:我们为您提供几乎全部银行的银行卡及信用卡在线支付,只要您开通了“网上支付”功能,即可进行在线支付,无需手续费,实时到帐,方便快捷。(如客户原因取消订单退款,则需要客户承担1%平台手续费)如您订单金额较大,可以使用快钱支付中的招行、工行、建行、农行、广发进行一次性大额支付(一万元以下)。 

问:上门提货、货到付款支持刷卡吗?周末可以自提吗?

答:河南格力商城网站全部自提点均支持现金及刷卡支付,绝大部分货到付款地区支持现金及刷卡支付

河南格力商城网站自提点营业时间一律为:周一至周日,09:00-19:00(如遇法定假日,以商城新闻公告为准)。

问:下单时可以指定送货时间吗?

答:可以,您下单时可以选择“只工作日送货(双休日、假日不用送)”、“工作日、双休日与假日均可送货”、“只双休日、假日送货(工作日不用送)”等时间类型,并选择是否提前电话确认。

另外,您还可以在订单备注里填写更具体的需求,我们会尽量满足您的要求。 

问:哪些地区支持货到付款?

答:河南格力商城网站已在多个省市开通了货到付款(其它城市正陆续开通),您可使用现金、移动POS机当面付款收货 

问:收货时发现问题可以拒收吗?

答:在签收货物时如发现货物有损坏,请直接拒收退回我公司,相关人员将为您重新安排发货。

问:如果我刚刚下单商品就降价了,能给我补偿吗?

答:河南格力商城网站的商品价格随市场价格的波动每日都会有涨价、降价或者优惠等变化。如果下完订单后价格发生了变化,可到“我的河南格力商城网站”自主申请价格保护 

问:下单后,我能做什么?

答:如果是在线支付方式,请您尽快完成付款,待付款被确认后我们会立即为您发货,

如果选择自提或货到付款,您可以进入“我的河南格力商城网站”,在“订单列表”中找到您的订单,然后可随时查看订单处理状态,做好收货或者上门自提的准备。

在您成功购物后,您还可以发表商品评价,向其他用户分享商品使用心得。 

问:产品如何保修?

答:河南格力商城网站销售的商品都以商品说明中的保修承诺为准。 

问:订单得到确认后我该做什么?

答:按照订单所提示的实际应汇款金额,汇款至该订单所在的公司账号内,汇款交易成功后,登陆“我的河南格力商城网站”查看您的订单,在订单中的“汇款备注”中输入您的相关汇款信息(例如:汇入行、汇入我司银行账号的实际金额、汇款日期和汇入账号、订单号等),等待我司财务人员确认汇款。 

问:汇款确认后多久能够将货物发出?

答:正常情况下会在工作时间24-48小时内可以将您的货物发出。 

问:非商品自身质量问题是否可以退货?

答:部分商品在不影响二次销售的情况下,加收一定的退货手续费,是可以办理退货的,详情请查看“退换货政策” 

问:在哪能填写汇款信息?

答:首先要在河南格力商城网站首页的“会员登录”中输入用户名和密码进行登陆,登陆后点击“我的河南格力商城网站”,点击左侧的“订单中心”,即可查看到您所有的订单,点击汇款订单后面的“查看”,打开后下拉页面,有“付款信息未完成,请您尽快填写.”一项,直接在里面填写汇款信息,然后提交即可,相关人员在查收到您的汇款信息后会进行核实,无异议的汇款会在三个工作小时内确认完毕,如有问题,相关人员会电话与您联系。

问:怎样咨询商品的详细信息?

答:请您在该商品页面下方“购买咨询”处进行提问,相关商品管理员会为您回复。

问:工作时间?

答:客服中心受理热线电话及订单处理时间为7x24小时全天候服务;

自提接待时间为周一至周日9:00-19:00。

注:如遇国家法定节假日,则以河南格力商城网站新闻发布放假时间为准,请大家届时关注。 

问:如何将退款打回银行卡?

答:在投诉中心留言相关信息,如银行卡的开户行(详细到支行)、开户姓名、卡号,相关人员会为您处理,退款周期视您的货物是否发出而定,如果货物未出库发出,退款会在三个工作日内完成;如果货物已发出,则需货物返回我司物流中心后为您办理退款。

 

问:商品包装问题?

答:我司所发送商品均由专人进行打包,商品在未签收前都由我司负责,如在收到商品时发现包装有破损或是其它方面问题,请直接致电我司客服*****,客服人员会帮您解决。  

问:拍卖成功后如何转成订单?

答:在河南格力商城网站首页的“会员登录”中输入用户名和密码进行登陆,登陆后点击“我的河南格力商城网站”,进入后点击左侧的“我的拍卖”,在“操作”处有一个“转成订单”按钮,点击该按钮就可以转成订单了,在左侧“订单中心”处可查询到该订单,和商品订单一样,您可以直接进行支付。 

问:订单付款后,如果长时间未收到货,我是否可以申请办理退款?

答:非河南格力商城网站快递覆盖区域内,由第三方快递公司负责直接送达的订单,如圆通快递,自发货时间算起超过10天仍未收到货或收货地址超出第三方快递覆盖的区域,由第三方快递转邮政,如圆通转EMS等,自发货时间算起超过20天仍未收到货,可致电客服中心,由客服人员为您申请办理退款事宜。 

问:如果我有问题或建议是否可以通过邮件向你们反馈?

答:可以。河南格力商城网站受理建议或投诉的邮箱是:

  7.联系我们

  客服中心电话热线工作时间:8:30--12:00 13:30--22:00
  售后电话:0371-66355315 

  联系地址:河南省郑州惠济区江山路与开元路南1000米路东格力广场行政楼

8.空调选型,安装与清洗收费标准

空调选型标准

2015年格力家用空调清洗收费指导价

2015格力家用空调部分项目收费指导价收费标准